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고객 감동 - 항소

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작성자 손은석 작성일15-12-31 13:12 조회6,645회 댓글0건

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고객 감동 - 항소

 

장을 보려고 국내 3대 마트 중 한 군데를 들렀다. 프로모션하는 짜장 제품이 있기에 짜장 매니아로서 당연히 응해야 할 의무감으로 장바구니에 담았다. 계산을 하는 과정에서 계산대에 계신 분이 그 제품을 보고 아는 체를 했다. 아는 "체"라고 말하는 건 너무 천박해 보인다. 사실 그 계산원은 내게 경험을 들려 주었다. 어떻게 하면 맛있게 먹을 수 있으며 어떤 맛이 나는지를 설명했다. 이건 "아는 체"가 아니라 순전히 경험을 공유하는 것이었다. 계산하시는 분 입장에서는 그게 얼마나 팔리든 사실 본인 급여나 실적과는 상관이 없다. 그런데 해당 제품을 계산하면서 그렇게 설명을 하니 구매한 제품을 집에 가서 요리해 먹는 건 당연한 것이고 이 마트를 또 방문하지 않겠는가 싶다.

 

2015년 장마가 오기 전에 신발을 하나 샀다. 발이 못생겨서 아무 신발이나 신기 힘든 입장에서, 인솔과 아웃솔이 적절히 조화되어 발이 편한 신발을 살 수 있다면 행운일 것이다. 그래서 주로 특정 브랜드 제품만 신게 되었다. 분명 여름 들어가기 전에 구입한 이 신발은 여름이 끝날 즈음에 이상하게 비오는 날은 양말이 젖었다. 그냥 물이 많은 곳을 지나가서 신발 윗 부분으로 물이 튀었다 생각을 했는데 어느날 신발 바닥을 보니 구멍이 나 있었다. 특히 발바닥과 발가락 연결 부분이 닳았다. 구입한지 3개월이 지난 즈음에 그 신발을 구매한 매장으로 들고 갔다. 진상 고객도 아니고 그냥 신발이 이러하니 참고 하시라고 말해줄려고 했었다. 물론 그러고서 신발을 하나 더 구입했다. 그런데 고객이 그런 신발을 가져 왔으면 적어도 원인 파악을 하거나 불만 가진 고객의 인적 사항을 적어 본사 고객만족실로 보내야 하지 않았을까. 게다가 나는 그 브랜드만 신을 수 밖에 없는 나름 불행한 고객이고 또 그 신발 가지고 와서 진상도 부리지 않고 또 신발도 구입을 했는데 말이다.

 

만년필이 떨어져서 뚜껑부분이 조금 헐렁해졌다. 불현듯 만년필 수리업체가 생각이 나서 전화 통화를 하고 또 생각난 김에 그 전 만년필도 수리가 되는지 물어보았다. 이 업체는 일단 보내주셔야 판단을 할 수 있다면서 보내 보란다. 보통 판매처를 통해서 수리를 하는 경우가 있는데 이 업체는 수입업체이다보니 수리 기간이 다른 채널보다 훨씬 짧다. 물건을 보내고 한 3일 정도 있으니 업체에서 전화가 와서 이런저런 부분을 수리할 수 있는데 특정 부분은 부품을 교체해야 하니 수리비가 필요하단다. 그래서 별 생각없이 수리비를 송금했고 그 후로 약 2일 만에 만년필을 다시 받았다. 세상에나! 첨부한 그림처럼 수리비가 든 만년필은 교체 상태로 왔는데 완전 새것처럼 되었고 뚜껑이 헐거웠던 제품은 기스가 난 바깥부분까지 깔끔하게 정비를 해서 보낸게 아닌가. 게다가 추가 잉크까지 서비스로 보냈다. 2015년 말 현재 파카 만년필을 수입판매 하는 업체는 "항소"라는 업체이다.

 

고객 감동이 거창한게 아니다. 세세한 부분까지 고려하면 아무리 무딘 고객도 감동을 한다. 그래서 일부러 좋은 사례 2개, 나쁜 사례 1개를 소개해 보았다. 

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